Sasa Jovanovic

Biznis, tehnologija i sport

M-agični štapić

Džogirajući pored reke jedan čovek je među mnoštvom ljudi pored kojih je
prolazio uočio ribara čije mu je ponašanje upalo u oči. Naime taj ribar
kad god bi upecao ribu, uzeo bi lenjir izmerio je i onda bi neke, one velike,
razočarano vraćao u vodu, dok bi bio presrećan kad uhvati malu ribu
i odmah bi je stavljao u torbu. Jednog dana, prišao je ribaru i pitao ga
zašto to radi, zašto tako lepe velike ribe vraća u vodu a male čuva? Ribar
mu je odgovorio: “Vidite ja kod kuće imam tiganj koji je širok samo
20 cm, zato ja svaku ribu izmerim i ako je veća od 20 cm vraćam je u
vodu, jer ne mogu da je spremim celu u svom tiganju”…

Na poslovnim seminarima često možete čuti ovu ili slične priče. Svi mi imamo u glavi taj “tiganj”, ta ograničenja i limite dokle mislimo da dosežu naše mogućnosti, želje, verovanja i snovi. Najveći broj ljudi
zadovoljan je tim malim “tiganjem” i ne shvataju da mogu rešiti problem samo proširujući svoje granice, nabavljajući “veći tiganj”.
Kada očekujete da vam tehnologija pomogne u poslu, prvo šta morate uraditi je da razmišljate šire nego do sada i da oslobodite um za nova saznanja i poslovne tehnike. Taj prvi korak je najteži, jer morate sami sebi priznati da postoji oblast koju uopšte ne poznajete, i ako ste zarobljeni svojim egom nema vam pomoći – moraćete da se zadovoljite malim ribama, dok će velike hvatati neko drugi. Jer, tehnologija nije magični štapić kojim samo treba mahnuti da bi stvari krenule bolje.
Tehnologija je više nalik ženi, ako se bojite da očekujete mnogo od nje – nećete dobiti ništa. Ni magični štapić nije za svakoga magičan; ako ne znate kako da ga upotrebite, drvo ostaje samo drvo. Magija novih tehnologija je u vašoj sposobnosti da ih shvatite i upotrebite da biste pomerili svoje granice. Pritom morate ovladati i demonstracijom koristi koju tehnologije kojima raspolažete nude vašim klijentima, jer oni ne moraju sa podjednakim oduševljenjem prepoznati prednosti nove tehnologije koju koristite. Oni treba da
prepoznaju nove koristi za sebe, a vi da osetite njihove potrebe i zajedno sa njima podelite oduševljenje novim boljim kvalitetom proizvoda i usluge.

PRIMERI

Da vidimo na primerima kako mobilna tehnologija, pre svega SMS, može unaprediti vašu poziciju na tržištu i kako može povećati zadovoljstvo krajnjeg korisnika. Probajte da sami prepoznate koristi i za kompaniju koja pruža SMS uslugu i za korisnika SMS usluge. Generalno, za kompaniju, svaka SMS akcija znači formiranje svoje baze korisnika tj. brojeva telefona. Što je više takvih akcija, baza je veća i vrednija.

SLUČAJ 1: KLASIČAN I SMS MARKETING

Dobro se kotirate na tržištu i rešili ste da počnete sa ozbiljnijim marketingom TV i outdoor oglašavanje – bilboardi, murali itd. Smislili ste poruku, debelo platili agenciju da vam pripremi oglas i svakako rezultati neće izostati. Pitanje je da li je moglo i bolje? Uvek može bolje! Na našim bilboardima i TV retko možete videti Internet adresu, dok je u svetu to već sastavni deo svake reklame. Interakcija sa korisnikom višestruko povećava efikasnost vašeg oglasa. Ako uz svoj oglas stavite i broj na koji korisnici mogu poslati SMS za dodatne informacije, oni će moći da reaguju još dok su ispred bilboarda ili TV-a. Najbolji način je da se slanjem SMS poruke koja sadrži e-mail adresu pošiljaoca ili njegovu poštansku adresu inicira isporuka
dodatnog reklamnog materijala ili kataloga. U slučaju da se u SMS poruci upisuje e-mail adresa, isporuka materijala je trenutna i zadovoljstvo korisnika pruženom uslugom maksimalno. Istovremeno troškovi kompanije koja na ovaj način organizuje distribuciju svog reklamnog materijala su minimalni.

SLUČAJ 2: HALO TAXI

Škotska kompanija Computer Cab šalje SMS poruke svojim korisnicima neposredno pre dolaska taksija. Kada
taksi stigne na polazište, vozač pritiskom na dugme šalje automatsku SMS poruku: “Your car has arrived and is outside”.

SLUČAJ 3: BRIGA O LJUDIMA, A NE SAMO ZA PROFIT

U zemljama koje više brinu o ljudima, staranje o potrebama hendikepiranih, odnosno osoba sa posebnim potrebama, nije samo politička demagogija već i stvarnost. Automobilska asocijacija Velike Britanije
ima servis koji osobama koje imaju probleme sa sluhom ili govorom omogućava da putem SMS poruke
zatraže pomoć na putu kada im je potrebna.

Ne samo oni, već i svi koji ostave pokvareno vozilo u servisu putem SMS-a bivaju obaveštavani o statusu popravke, tako da mogu planirati svoje vreme radi preuzimanja vozila. Za servise ovo znači kraće zadržavanje vozila u servisu, a za vlasnika automobila brže ponovno korišćenje vozila.

SLUČAJ 4: UVEK SI U žURBI KADA PUTUJEŠ

Indijska kompanija IRCTC (Indian Railway Catering and Tourism Corporation) svojim korisnicima nudi mogućnost rezervacije karte putem SMS. Putnik slanjem SMS-a vrši rezervaciju, a kurirska služba kompanije isporučuje karte direktno na vrata kupca. Takođe, ovaj sistem omogućava promene rezervacije putem SMS-a.
Ovo je tipičan primer kompanije koja ulaže i više nego što se od nje očekuje da bi dobila i zadržala kupca.

SLUČAJ 5: SELJAK ALI MODERAN

Poljoprivreda je grana u kojoj se često i neprimetno spajaju najnovije tehnologije sa hiljadugodišnjim iskustvima. Jedan sistem koji se upravo uvodi kod nas omogućava seljacima da tradicionalno
iskustvo upotrebe na vreme da bi zaštitili svoje voćnjake. U saradnji sa meteorološkom službom dobijaće
iz jednog consulting centra obaveštenja o naglim promenama vremena (na primer kada naglo nailazi mraz) uz kratak savet šta da urade. Pravovremena reakcija, dok temperatura još uvek nije počela da pada, može spasiti hiljade tona voća od smrzavanja.

SLUČAJ X: VAžNIJE OD PROFITA

Amerikanci su nacija za koju je Božić pravi porodični ritual. Na jednom seminaru Boba Proctora, jedan od govornika ispričao je priču o ljudskim greškama i njihovom otklanjanju. Naime, on je želeo da u novoj kući, koju su upravo kupili, dočekaju Božić i da porodicu obraduje poptuno novim tepihom. Tepih je, kako je to uobičajeno, poručio iz kataloga, zatim pozvao call centar kompanije da pita mogu li ga isporučiti do 24. decembra. Operater je odgovorio potvrdno iako se kompanija nalazila na drugoj obali Amerike.
Rano ujutru tepih je bio u trpezariji, ali avaj, prekratak i to za čitavih 5 stopa!!!

Besan, pozvao je ponovo kompaniju, operater je primio poziv i evidentirao ga, ali nije mogao ništa obećati
jer je već sutra bio praznik. Sledećeg jutra novi tepih ovaj put ispravnih dimenzija stigao je novom kurirskom pošiljkom iako je bio praznik. Desetak dana kasnije, nakon praznika, prodavac je obavestio naručioca da je došlo do greške u tumačenju faksa i da je jedna osmica protumačena kao trojka i zamolio za termin kada može poslati nekog po prvi tepih, koji je pogrešno isporučen.

U ovom slučaju kompanija je svesno ostvarila gubitak, ali je dobila zadovoljnog kupca.
Pet različitih primera, svaki kao priča za sebe i jedan primenljiv u svakom poslu. U nekima profit nije očigledan. U poslu olovka i papir mnogo znače i spasiće vas od bankrotstva ako ih uz malo znanja matematike redovno koristite. Ali za stvaran napredak ponekad je potrebno uraditi i ono šta se ne isplati. Koliko puta vam se desilo da ste robu isporučili na pogrešnu adresu, da ste pogrešno adresirali poštu ili da  te na pravu adresu isporučili pogrešnu robu? Koliko puta se desilo da uređaj ili program koji ste isporučili ne radi kako očekujete.

To se dešava svakome. To nije problem. Problem je kako to prihvatate. Da li ste ponovili isporuku na pravu adresu ne čekajući povraćaj pogrešno adresirane pošiljke? Da li ste isporučili nov proizvod ili ste hladno rekli: “Servisiranje prema garanciji može trajati do mesec dana”? Kada sledeći put očekujete da neko shvati da vam se ne isplati da neispravan uređaj zamenite novim dok ga servisirate ili da pošaljete novu isporuku ne čekajući da se pogrešna vrati, zapitajte se koliko ste zaista zaintersovani za svog kupca. Ako toliko štedite da ne možete privremeno uložiti više nego ste planirali u tog kupca, nećete se razlikovati od drugih. Kada već napravite grešku, nemojte prati ruke i nemojte škrtariti – dajte sve od sebe i uložite koliko treba da hitno zadovoljite očekivanja vašeg kupca, kod koga nezadovoljstvo vašom uslugom počinje da raste.
Vaša mala velikodušnost pokazaće se, dugoročno, kao pametan potez. Da bi ste to umeli da uradite morate
biti iskreno zainteresovani za potrebe svojih kupaca.

Oslobodite um, upoznajte mogućnosti novih tehnologija, hrabro ih primenite stvarajući novu vrednost i ne  štedite truda i novaca da steknete zadovoljnog korisnika.

Profit će onda doći sam po sebi.

(Internet Ogledalo broj 52, Saša Jovanović)

1 Comment

  1. Mislim da je ovaj clanak bas cudan

© 2018 Sasa Jovanovic

Theme by Anders NorenUp ↑